A relação entre pacientes e instituições de saúde nunca mais será a mesma. A transformação digital, somada às mudanças sociais, econômicas e comportamentais ocasionadas pela tecnologia, deu origem a um novo perfil de usuário: o Paciente de Nova Geração — informado, conectado, exigente e protagonista de sua própria jornada de cuidado.

Essa revolução na forma como as pessoas consomem saúde acontece em meio a um cenário global que pode ser traduzido pela expressão “mundo VUCA”, uma sigla cunhada pelo exército americano e adotado por empresas ao redor do mundo, que significa: 

• Volatilidade (Volatility), 

• Incerteza (Uncertainty),

• Complexidade (Complexity),

• Ambiguidade (Ambiguity). 

O termo descreve um ambiente em constante transformação, onde os modelos tradicionais de gestão e relacionamento já não dão conta da velocidade das mudanças, especialmente na saúde.

Quem é o Paciente de Nova Geração?

Esse novo paciente é o resultado de uma evolução acelerada da sociedade digital. Se antes a relação com o sistema de saúde era passiva e dependente de orientações médicas, hoje falamos de uma pessoa que pesquisa sintomas no Google, compara clínicas no Reclame Aqui, agenda consultas por aplicativo e compartilha experiências em redes sociais.

No Brasil, o cenário é parecido: um levantamento da Febraban apontou que cerca de 84% dos brasileiros preferem canais digitais para resolver demandas do dia a dia, inclusive na saúde.

O que o Paciente de Nova Geração espera?

A nova geração de pacientes espera muito mais do que consultas pontuais. Ela busca experiências integradas, personalizadas, ágeis e humanas. Isso inclui:

• Agilidade e autonomia: agendamento e cancelamento online, confirmação automatizada, lembretes e acesso a documentos sem precisar ligar ou ir até a clínica.

• Transparência e confiança: informações claras sobre tratamentos, preços e protocolos.

• Comunicação fluida: canais digitais, linguagem acessível e respostas rápidas.

• Tecnologia como aliada: prontuário eletrônico, prescrições digitais e atendimentos híbridos (presenciais e online).

• Humanização e empatia: mesmo com tanta tecnologia, o fator humano continua sendo essencial para o cuidado.

O papel das clínicas nesse novo cenário

Para atender às expectativas do Paciente de Nova Geração, clínicas e consultórios precisam evoluir de um modelo assistencial para uma cultura centrada no paciente. Isso envolve repensar fluxos, investir em tecnologia e capacitar pessoas.

Plataformas como a Tivita, por exemplo, automatizam tarefas manuais como agendamentos, confirmações, envios de documentos, cobrança e gestão de prontuários.

Além disso, soluções como as da Tivita oferecem uma visão unificada da jornada do paciente, permitindo um atendimento mais integrado e personalizado, do primeiro contato até o pós-consulta.

Como adaptar sua clínica ao Paciente de Nova Geração

1. Digitalize o que for possível

Implantar prontuário eletrônico, agendamento online e assinatura digital não é mais um diferencial, é uma necessidade. A digitalização reduz erros, melhora a comunicação e agiliza o atendimento.

2. Use dados para personalizar o cuidado

Ferramentas de gestão como a Tivita permitem acompanhar histórico, preferências e comportamentos dos pacientes. Com essas informações, é possível entregar uma experiência mais relevante e eficaz.

3. Invista na experiência do paciente

Mapeie a jornada do paciente e identifique pontos de atrito, como tempo de espera, dificuldades de contato ou falhas de comunicação. Melhore esses pontos com processos claros, automações e escuta ativa.

4. Prepare sua equipe

Treinamentos sobre empatia, atendimento digital e uso de ferramentas são fundamentais. O Paciente de Nova Geração valoriza cada interação e sua equipe precisa estar pronta para entregá-las com qualidade.

A era do Paciente de Nova Geração exige que a saúde acompanhe a revolução digital, sem abrir mão do cuidado humano. Em um mundo VUCA, em que tudo muda o tempo todo, clínicas que se adaptam com agilidade, tecnologia e empatia saem na frente.

Plataformas como a Tivita mostram que é possível transformar a experiência do paciente com soluções simples, escaláveis e centradas nas pessoas. O futuro da saúde já começou e está nas mãos de quem escolhe inovar todos os dias.