No começo do mês, o extrato mostra menos dinheiro do que a agenda cheia do mês anterior fazia esperar, e ninguém na clínica sabe dizer onde a diferença ficou. Pode ter sido uma glosa, um paciente que não pagou ou uma semana de faltas acima do normal. Sem indicadores revisados com regularidade, cada uma dessas hipóteses vale tanto quanto a outra.

A diferença entre o que se produz e o que se recebe é mensurável. Nos hospitais privados associados à Anahp, apenas 88,61% do valor faturado com operadoras foi efetivamente recebido em 2024, contra 91,27% no ano anterior. Em clínicas, essa distância costuma nascer em processos manuais de convênio que já podem ser assumidos pela automação do faturamento de convênios.

Os doze indicadores abaixo estão divididos em três frentes: financeiro, convênios e atendimento. Para cada um, há a fórmula de cálculo e o sinal de alerta que pede ação.

Indicadores financeiros

1. Fluxo de caixa operacional
Mostra se a clínica gerou ou consumiu caixa no mês.

• Cálculo: total de entradas menos total de saídas do período.

• Sinal de alerta: saldo negativo por dois meses seguidos, ou caixa realizado consistentemente abaixo do projetado.

2. Ticket médio
Indica quanto cada atendimento gera de receita e serve de base para decisões de preço e de mix de serviços.

• Cálculo: receita total do mês ÷ número de atendimentos realizados.

• Sinal de alerta: queda por três meses sem mudança de tabela de preços, o que sugere descontos não controlados ou troca de mix.

3. Prazo médio de recebimento
Mede quantos dias, em média, a clínica espera para receber o que faturou.

• Cálculo: (contas a receber ÷ faturamento do mês) × 30.

• Sinal de alerta: prazo subindo mês a mês, principalmente quando concentrado em uma operadora.

4. Taxa de inadimplência de particulares
Mostra quanto do atendimento particular foi realizado e não pago. O indicador ganha peso em um cenário em que o Brasil chegou a 77,8 milhões de pessoas inadimplentes em junho de 2025, segundo a Serasa.

• Cálculo: (valor vencido e não pago ÷ valor faturado com particulares) × 100.

• Sinal de alerta: crescimento da taxa, ou baixa proporção de recebimento no ato do atendimento.

Cobrança automática e emissão de nota vinculada ao atendimento reduzem a parte da inadimplência que vem de esquecimento ou de cobrança tardia.

Indicadores de convênios e ciclo de receita

5. Índice de glosa
Mede o percentual do faturamento recusado pelas operadoras. Nos hospitais da Anahp, a glosa inicial passou de 11,89% em 2023 para 15,89% em 2024.

• Cálculo: (valor glosado ÷ valor faturado com convênios) × 100, separado por operadora.

• Sinal de alerta: índice crescente em uma mesma operadora ou motivo de glosa recorrente.

6. Taxa de negativa de autorizações
Indica quantos pedidos de autorização foram recusados antes do atendimento.

• Cálculo: (autorizações negadas ÷ autorizações solicitadas) × 100.

• Sinal de alerta: concentração de negativas em um mesmo procedimento, o que costuma indicar erro de preenchimento ou de regra de cobertura.

7. Receita recebida versus receita faturada
Mostra quanto do que foi produzido virou dinheiro em conta.

• Cálculo: (valor recebido no período ÷ valor faturado no período) × 100.

• Sinal de alerta: distância crescente entre os dois valores, mesmo com glosa estável, o que aponta atraso de pagamento.

A Agente Digital Tais solicita autorizações, preenche guias TISS, acompanha o status de cada pedido e reenvia automaticamente os que foram negados. Isso atua diretamente sobre os indicadores 5, 6 e 7.

Indicadores de operação e atendimento

8. Taxa de ocupação da agenda
Mede quanto da capacidade disponível foi usada.

• Cálculo: (horários atendidos ÷ horários disponíveis) × 100, por profissional.

• Sinal de alerta: horários ociosos recorrentes nos mesmos dias ou faixas de horário.

9. Taxa de não comparecimento
Mostra o percentual de pacientes que faltaram sem avisar. Em um ambulatório de referência em Botucatu (SP), a taxa foi de 18,65% em 2018.

• Cálculo: (faltas sem aviso ÷ consultas agendadas) × 100.

• Sinal de alerta: alta concentrada em um tipo de consulta ou horário.

As causas e as formas de reduzir esse número estão neste guia sobre como calcular e reduzir a taxa de faltas nas consultas.

10. Tempo médio de espera
Mede a espera na recepção no dia do atendimento e o prazo até a próxima vaga disponível.

• Cálculo: média dos minutos entre o horário marcado e o início do atendimento. Para a vaga, a média de dias entre o pedido e a data agendada.

• Sinal de alerta: atrasos que se repetem no mesmo profissional ou turno, ou fila de dias crescente em uma especialidade.

11. Net Promoter Score (NPS)
Mede a disposição do paciente em recomendar a clínica, a partir de uma nota de 0 a 10.

• Cálculo: percentual de promotores (notas 9 e 10) menos percentual de detratores (notas 0 a 6).

• Sinal de alerta: queda do NPS ou comentários negativos recorrentes sobre o mesmo ponto do atendimento.

12. Tempo de resposta ao paciente
Mostra quanto o paciente espera por retorno no WhatsApp ou no telefone.

• Cálculo: média do tempo entre a primeira mensagem do paciente e a primeira resposta da clínica.

• Sinal de alerta: conversas iniciadas fora do horário comercial que só recebem resposta no dia seguinte.

A Agente Digital Júlia responde e agenda pelo WhatsApp sete dias por semana, o que atua sobre os indicadores 8, 9 e 12.

Como organizar a revisão mensal

Defina uma data fixa, de preferência nos primeiros cinco dias úteis do mês, para revisar os doze indicadores. Compare cada número com o mês anterior e com o mesmo mês do ano anterior, para separar variação sazonal de tendência. Indicadores de agenda e atendimento podem ser acompanhados semanalmente. Os financeiros e de convênios, mensalmente.

A revisão só é viável quando os dados estão em uma mesma base. Na plataforma Tivita, agenda, cobranças e emissão de notas ficam integradas, o que evita consolidar planilhas de fontes diferentes.

Quando algum desses números sai do esperado, este check-up da gestão da clínica em sete sinais ajuda a localizar a origem do problema. Para aprofundar a análise da equipe, veja os indicadores para medir o desempenho de cada profissional.