Lembretes de cobrança funcionam quando viram um processo com regras claras, mensagem objetiva e um caminho simples até o pagamento. Sem isso, o paciente recebe comunicação fora de hora, sem contexto, sem link e sem critério de repetição. O resultado costuma ser atraso, mais respostas manuais e queda na taxa de pagamento.

Uma boa configuração começa com um ponto básico: cobrança automática não é “mandar mensagem”. É orquestrar disparos com base em eventos, prazos e status de pagamento, com um link que resolve a ação em poucos cliques.

Se você não conta com uma plataforma como a Tivita, que envia automaticamente lembretes, cobranças e notas fiscais, veja o passo a passo abaixo para implementar lembretes eficientes. E para embasar decisões sobre cobrança e recebimento, vale consultar o Panorama Clínicas 2026, estudo feito pela Tivita, com dados do setor e entrevistas com especialistas, reunidos para orientar dúvidas recorrentes de gestão. Acesse aqui: Panorama Clínicas 2026.

O que definir antes de ativar os lembretes

Defina três coisas antes de escrever qualquer texto:

1. evento de disparo: atendimento realizado; agendamento confirmado com pagamento pendente; parcela que vence em data fixa;

2. prazo de tolerância: tempo mínimo para evitar disparo “cedo demais” (ex.: 2 horas após o atendimento, ou no fim do dia útil);

3. rota de pagamento: Pix, cartão, link de pagamento, ou combinação, sempre com instrução curta.

Se você já oferece várias formas de pagamento, a chance de reduzir inadimplência aumenta, porque o paciente escolhe o caminho mais conveniente no momento.

Leia também: Guia prático em 5 passos para revisar guias TISS antes do envio

Configuração em sete passos

Use o fluxo abaixo como base e ajuste por especialidade e ticket médio:

• mapear quais cobranças entram em automação (particular, pacotes, recorrência);

• definir gatilhos por tipo de cobrança (pós-atendimento, pré-vencimento, vencido);

• escolher canal e janela de envio (horário comercial, evitando madrugada e domingo);

• escrever mensagem com contexto mínimo (nome, referência e valor, quando aplicável);

• inserir link de pagamento com instrução de ação em uma frase;

• configurar escalonamento por status (pago, em aberto, expirado, contestado);

• ativar métricas e revisões quinzenais (taxa de clique, pagamentos em D+0/D+1, respostas).

Lembretes que performam melhor

Abaixo estão exemplos por cenário. Eles evitam excesso de texto e deixam a ação evidente.

1) pós-atendimento, no mesmo dia (janela: 2 a 6 horas depois)
“Oi, [nome]. Este é o link para pagamento do atendimento de hoje. Ao concluir, a confirmação aparece automaticamente: [link].”

2) pré-vencimento (janela: 24 horas antes)
“Oi, [nome]. Lembrete: o pagamento referente ao atendimento/pacote vence amanhã. Link: [link].”

3) vencido (janela: 1 dia após vencimento, com repetição limitada)
“Oi, [nome]. Identificamos pagamento pendente referente ao atendimento/pacote. Link para regularizar: [link]. Se já pagou, ignore esta mensagem.”

Repare que cada mensagem faz uma coisa: identifica o contexto e aponta para o link. Isso reduz idas e vindas no WhatsApp.

Frequência: quantas tentativas valem a pena

A frequência precisa de limite. Um padrão que costuma ser operacionalmente sustentável é:

• 1º lembrete: no mesmo dia ou D+1, conforme a regra;

• 2º lembrete: 48 horas depois, apenas se ainda estiver “em aberto”;

• 3º lembrete: 5 a 7 dias depois, com opção de contato humano.

Quando o volume cresce, o que muda o jogo é ter conciliação e status de pagamento atualizados para evitar lembrete enviado após quitação.

Veja mais: Feedback de pacientes: como coletar, organizar e transformar em melhorias

O que medir para saber se “funcionou”

Evite avaliar “funcionou” só por sensação. Acompanhe:

• pagamento em D+0 e D+1: tempo entre envio e quitação;

• taxa de clique no link: identifica problema de mensagem, canal ou horário;

• taxa de resposta: alta resposta com baixo pagamento indica falta de contexto ou dúvidas recorrentes;

• motivos de atraso: categorias simples (esquecimento, dificuldade no link, pedido de parcelamento, divergência).

Se você já acompanha indicadores financeiros e operacionais, vale manter um painel mínimo com esses itens. O checklist financeiro para clínicas ajuda a organizar rotinas e pontos de atenção que impactam recebimento.

Cuidados com LGPD na prática

Mensagens de cobrança devem evitar detalhes sensíveis. Use referência administrativa (data, pacote, valor), sem expor informação clínica. Se houver dúvida ou contestação, direcione para atendimento humano com registro do motivo, porque isso altera a regra de cobrança nas próximas tentativas.

Se você também quer ajustar o que acontece antes do lembrete (formas de pagamento, parcelamento e pontos que geram atraso), veja como evitar erros comuns na cobrança de pacientes.