À medida que a automação avança no setor da saúde, surge um desafio essencial: como garantir que os atendimentos continuem acolhedores, mesmo mediados por tecnologia? Em tempos de inteligência artificial, comunicação automática e fluxos digitais, manter o toque humano na experiência do paciente se tornou um diferencial competitivo e uma responsabilidade ética.

A psicóloga e doutora em pesquisa científica Priscila Palomo, que atua com inovação em saúde mental e é referência no uso de tecnologias como inteligência artificial e realidade virtual na psicologia, vê a tecnologia como aliada.

“A IA vem para ajudar a gente. Tem muita gente que acha que ela vai tomar o lugar do psicólogo, mas ela veio para trazer mais informação ao processo. A gente precisa ver a IA de uma maneira mais racional”, afirma.

O que é atendimento humanizado?

Atendimento humanizado significa colocar as necessidades, percepções e emoções do paciente no centro da experiência. Isso envolve:

• escuta ativa;

• empatia;

• respeito à individualidade;

• linguagem acessível;

• continuidade no cuidado.

Na prática, é enxergar o paciente como pessoa, não como tarefa, número ou protocolo. E isso vale tanto para atendimentos presenciais quanto digitais.

Como aplicar em cada etapa da jornada digital?

Mesmo em fluxos 100% digitais, é possível (e necessário) aplicar os princípios da humanização. Veja como adaptar o cuidado em cada fase da jornada:

• agendamento: personalize as mensagens com nome e contexto do paciente;

• lembretes e confirmações: mantenha o tom acolhedor e evite linguagem robotizada;

• atendimento e prontuário: adote ferramentas que permitam registrar aspectos subjetivos e criar histórico completo, indo além do motivo da consulta;

• pós-consulta: envie mensagens de acompanhamento e abra espaço para dúvidas, com links úteis ou encaminhamentos quando necessário.

O uso da Agente Digital Júlia, por exemplo, tem se mostrado eficaz na conversão de agendamentos com empatia e eficiência. Ao automatizar a confirmação de horários com mensagens claras e personalizadas, ela permite que a equipe clínica foque em acolher o paciente no momento do atendimento presencial.

Como a automação pode ajudar?

A automação não é inimiga do cuidado. Quando bem configurada, ela pode até potencializar a humanização, liberando os profissionais para escutar melhor, dedicar mais tempo aos pacientes e tomar decisões com base em dados.

Refletindo sobre como a inteligência artificial pode atuar nos atendimentos clínicos e auxiliar os profissionais de saúde, Priscila diz que pode funcionar como "uma lupa".

“A IA pode ser como uma lupa que às vezes a gente não tem. Ela ajudaria a identificar sintomas não explorados, sugerir diagnósticos, rastrear padrões no discurso do paciente”, vislumbra Priscila.

No entanto, é preciso usar com consciência, obedecendo a legislação e o código de ética de cada profissão. Veja aqui os principais aspectos das boas práticas de uso de IA na rotina de profissionais da saúde.

Priscila explica ainda que a IA pode, futuramente, atuar nos bastidores, ajudando a prever altas, sugerir encaminhamentos e evitar que aspectos importantes passem despercebidos. “Somos humanos, não máquinas. Usar a máquina para evoluir nosso atendimento seria fantástico”, reforça.

Além disso, ferramentas como a Tais, agente digital da Tivita para gestão de convênios médicos, podem reduzir o tempo gasto com tarefas administrativas e deixar os profissionais livres para priorizar o relacionamento com o paciente.

Saiba mais: Como a Tais automatiza a gestão de convênios médicos

A humanização não está em oposição à tecnologia, uma vez que a tecnologia proporciona que os negócios cresçam com consistência e ordenamento. Em um cenário de alta demanda, automações bem configuradas ajudam a preservar o que há de mais importante: o vínculo.

“Nos últimos 20 anos teve um boom de pesquisas. Para se manter atualizado, precisamos de ferramentas. A IA é uma delas. Exemplo: em vez de ler um artigo inteiro, jogo na IA e peço os pontos mais relevantes. Assim, posso focar no que realmente vai impactar o paciente”, afirma a psicóloga.

Na era digital, acolher também é automatizar com propósito. E clínicas que entendem isso conseguem oferecer uma jornada mais eficiente, respeitosa e centrada no ser humano com ou sem tecnologia no meio do caminho. Conheça as soluções da Tivita clicando em "saiba mais".