Toda resposta a uma avaliação negativa no Google tem dois leitores: a pessoa que escreveu e todos os futuros pacientes que vão encontrar aquela avaliação ao pesquisar o nome da clínica. Para o primeiro, a resposta pode resolver um problema. Para os outros, ela mostra como a clínica reage quando algo dá errado.

Em saúde, em que a escolha do profissional depende de confiança, esse segundo público pesa mais. Uma avaliação de uma estrela sem resposta passa a impressão de que ninguém acompanha o perfil. As avaliações também influenciam a posição da clínica nas buscas locais, porque o perfil no Google funciona ao mesmo tempo como vitrine e como fator de ranqueamento. Para quem ainda está estruturando esse perfil, o guia sobre o que é o Google Meu Negócio e por que ele importa para a clínica cobre os pontos de partida.

O que o paciente espera da clínica

Quase todo mundo lê avaliações antes de escolher um serviço. Na pesquisa Local Consumer Review Survey 2025, da BrightLocal, feita com consumidores dos Estados Unidos, só 4% disseram nunca ler avaliações de empresas. Apenas 7% disseram não esperar resposta da empresa, e 63% esperam um retorno em um prazo entre dois ou três dias e uma semana.

É uma pesquisa americana, mas o comportamento é parecido no Brasil: a avaliação faz parte da pesquisa antes de marcar a consulta. Responder rápido mostra que o perfil é acompanhado. Responder bem mostra como a clínica trata quem reclama.

O cuidado que muda tudo em saúde: o sigilo

Antes da estrutura da resposta, uma regra que vale para qualquer profissional de saúde: a resposta pública não pode revelar nada do atendimento. Os códigos de ética das profissões de saúde protegem o sigilo profissional, e a Lei Geral de Proteção de Dados classifica dados de saúde como sensíveis.

Na prática, a resposta não deve:

• citar diagnóstico, procedimento, exame ou tratamento;

• mencionar datas, valores ou detalhes da consulta;

• confirmar que o autor da avaliação é ou foi paciente.

Isso vale mesmo quando a avaliação traz uma versão que a clínica considera injusta. A explicação detalhada acontece no canal privado, nunca na resposta pública.

Na prática: como responder uma avaliação negativa

Uma boa resposta tem três partes.

1. Reconhecimento

Mostre que a avaliação foi lida e que a experiência relatada é levada a sério, sem entrar em detalhes.

2. Convite para um canal privado

Ofereça telefone, e-mail ou WhatsApp para tratar o assunto diretamente.

3. Postura

Para quem está lendo de fora, a resposta precisa mostrar que a clínica age quando recebe uma crítica. Ela não precisa provar que a clínica está certa.

Um modelo:

“Olá, [nome]. Obrigada por compartilhar sua experiência. Lamentamos que ela não tenha correspondido ao que você esperava. Queremos entender melhor o que aconteceu: por favor, entre em contato pelo [canal] para conversarmos. Equipe [nome da clínica].”

Use o modelo como base, mas adapte cada resposta ao que foi relatado. Respostas idênticas para avaliações diferentes passam a impressão de que ninguém leu o que o paciente escreveu.

Algumas reclamações se repetem: demora para responder no WhatsApp, dificuldade para marcar, falta de lembrete. Quando elas aparecem com frequência, o problema está no processo. A Agente Digital Júlia, da Tivita, atende pelo WhatsApp 24 horas por dia e agenda direto na agenda da clínica. Agende uma demonstração e veja como ela atende os pacientes.

Quando uma avaliação pode ser removida

O Google não remove avaliações por serem negativas ou injustas na visão da clínica. A remoção só acontece quando a avaliação viola a política de conteúdo proibido e restrito do Google. Entre as categorias mais comuns em casos de clínicas:

• Engajamento falso: avaliação de quem nunca usou o serviço, ou feita em massa.

• Conflito de interesses: avaliação de concorrente, ex-funcionário ou pessoa com vínculo com a clínica.

• Assédio, discurso de ódio ou conteúdo ofensivo.

• Informações pessoais: avaliação que expõe dados de terceiros.

• Sem relação com o tema: conteúdo que não fala da experiência com a clínica.

Para denunciar, acesse o perfil da empresa no Google, abra as avaliações, clique no menu de três pontos ao lado da avaliação e escolha a opção de denúncia, informando a categoria. A análise pode levar vários dias, segundo o Canaltech.

O que fazer enquanto a avaliação continua no perfil

A avaliação que não pode ser removida deve ser respondida e equilibrada por um volume maior de avaliações reais. Pedir avaliação depois do atendimento é permitido. A mesma política do Google, porém, proíbe:

• oferecer desconto ou qualquer benefício em troca de avaliação;

• pedir avaliação só para os pacientes satisfeitos;

• desencorajar avaliações negativas.

O pedido precisa ser feito a todos, sem tentar influenciar a nota.

Avaliações negativas recorrentes sobre o mesmo ponto, como tempo de espera ou atendimento na recepção, também são um dado de gestão. O guia sobre como coletar e organizar o feedback de pacientes mostra como transformar essas reclamações em mudança de processo. E para conectar as avaliações à estratégia de captação, veja como aparecer no Google com SEO local.

Se a maior parte das críticas fala de atraso na resposta ou de falta de lembrete, veja numa demonstração como a Tivita automatiza o atendimento e os lembretes pelo WhatsApp.