Toda interação entre cliente e operação vai além de um procedimento ou entrega — ela protege ou cria uma lembrança. Em um cenário em que a oferta de serviços converge e os diferenciais técnicos se reduzem, o que fica gravado é como o cliente foi recebido, tratado, acompanhado. Esse “como” se torna um pilar estratégico na geração de confiança, no estabelecimento de vínculos e na construção de reputação duradoura.

Um estudo global da Qualtrics XM Institute que investigou mais de 33 mil consumidores em 29 países mostrou que aqueles que ficaram satisfeitos com o atendimento têm:

• até 5,8 vezes mais probabilidade de recomendar a marca;

• entre 4 e 6 vezes mais probabilidade de confiar e voltar a comprar.

Esse dado reforça que o atendimento bem conduzido eleva o valor percebido e se transforma em retorno tangível, não apenas emocional.

O efeito memória: por que as emoções determinam a fidelização

Mais do que resolver um problema, o atendimento bem feito cuida de como o cliente se sente. Um agendamento claro, uma comunicação empática, uma resposta rápida definem se a jornada será lembrada como positiva ou como um obstáculo. Pesquisas de neurociência indicam que emoções positivas fortalecem a lembrança de uma experiência, um fenômeno conhecido como efeito halo.

Ou seja: quando o cliente é bem tratado, ele tende a associar essa boa sensação a toda a operação, mesmo que pequenas falhas ocorram.

O efeito halo é um viés cognitivo que faz com que uma impressão positiva em um aspecto de uma marca se estenda para outros aspectos, mesmo que estes não sejam tão diferenciados.

Em outras palavras: se o cliente se sente bem acolhido no primeiro contato, ele tende a pressupor que os demais passos também serão bons, mesmo antes de vivê-los. Transformar esse primeiro momento em uma experiência memorável é uma das estratégias mais eficazes para construir relacionamentos duradouros.

Na prática, isso significa que investir nos primeiros momentos de interação (recepção, clareza na comunicação, rapidez no atendimento) tem impacto multiplicador: gera confiança, reduz esforço percebido e amplia a lealdade.

Por que tratar bem gera impacto direto no negócio

Você não trata bem apenas para ser “legal”. O resultado disso se materializa em:

• maior probabilidade de recomendação;

• menor custo de aquisição de novos clientes;

• menor sensibilidade ao preço;

• diferenciação em um mercado cada vez mais competitivo.

O perfil do paciente moderno exige mais do que competência técnica: ele busca conveniência, transparência e respeito ao seu tempo. Entender essas expectativas é fundamental para estruturar um atendimento que realmente se destaque.

Dicas práticas para começar hoje

1. Mapeie a jornada completa do cliente: identifique cada ponto de contato (agendamento, espera, atendimento, pós-contato).
   
   

2. Escolha um ponto de contato-chave para elevar: como, por exemplo, tempo de resposta para dúvidas ou clareza das instruções de cuidado.
   
   

3. Padronize e monitore esse ponto com métricas simples (ex: tempo de resposta, taxa de satisfação, número de chamados). Acompanhar indicadores mensalmente permite identificar rapidamente onde estão as oportunidades de melhoria.

   
   

4. Treine a equipe para atuar com empatia, clareza e consistência; alinhe a comunicação para que cada contato reflita a identidade da marca. Estruturar processos de gestão de pessoas fortalece essa consistência e reduz turnover.

   
   

5. Verifique o impacto: após a melhoria, avalie se aumentaram as recomendações, se caiu o esforço do cliente ou se aumentou a percepção de qualidade. Canais digitais bem estruturados amplificam esse efeito, mantendo o vínculo ativo mesmo após o atendimento presencial.

Quando essa abordagem se integra aos fluxos de operação, a soma das pequenas boas experiências faz diferença. Identificar sinais de que o atendimento pode estar afastando pacientes é o primeiro passo para reverter esse cenário e construir uma operação que realmente fideliza.

Veja também: como usar tecnologia para humanizar o atendimento e criar experiências que combinam eficiência operacional com acolhimento genuíno.