Antes de ligar ou mandar mensagem, o paciente pesquisa.Isso significa que a reputação digital da clínica funciona como uma pré-triagem que acontece antes de qualquer contato direto com a equipe.

Esse filtro é silencioso. A clínica não sabe quantos pacientes em potencial decidiram não ligar depois de ver o perfil no Google, o que torna a avaliação online um ponto cego dentro do funil de captação. Para transformar isso em processo ativo, e não em reação a cada avaliação negativa isolada, vale o passo a passo deste guia sobre como responder e, quando cabível, contestar avaliações negativas no Google.

O que constrói reputação de forma consistente

• pedir avaliação em momento adequado, sem coerção, logo após o atendimento;

• responder avaliações negativas de forma estruturada, já que isso comunica mais sobre a gestão do que dez avaliações positivas sem interação;

• tratar reclamações recorrentes sobre o mesmo ponto, como tempo de espera, como dado gerencial e não apenas como problema de reputação, conforme este guia de coleta e organização de feedback de pacientes.

O que ainda falta medir

O Panorama Clínicas 2025, estudo desenvolvido pela Tivita para fazer um raio-x do setor de clínicas, confirmou as principais dificuldades de gestores, mas não comparou como isso varia entre clínicas de portes e especialidades diferentes. A edição 2027 pretende captar esse recorte, cruzando reputação com outros indicadores de captação por segmento. Acesse aqui para participar e receber os resultados em primeira mão.