Em 2024, o número de ações judiciais por erro médico no Brasil saltou 506% de 12.268 para 74.358 processos, segundo dados do Conselho Nacional de Justiça. Boa parte dessas ações envolve pedidos de indenização por danos morais, muitas vezes motivados pela forma como o profissional conduziu a comunicação do diagnóstico com o paciente.

Quando se trata da comunicação de diagnóstico difícil, vale redobrar os cuidados. O Código de Ética Médica determina que o profissional deve informar ao paciente o diagnóstico, o prognóstico, os riscos e os objetivos do tratamento, deixando de fazê-lo apenas quando a comunicação direta puder causar dano, caso em que a informação deve ser repassada ao responsável legal. A obrigação existe, mas raramente vem acompanhada de treinamento formal em como cumpri-la.

O que está em jogo para a clínica

Uma comunicação mal conduzida no momento do diagnóstico tem três efeitos práticos:

1. Risco jurídico. Processos por dano moral e material frequentemente se apoiam na ausência de registro claro de que o paciente foi informado sobre riscos e prognóstico, não na técnica do procedimento em si.

2. Adesão ao tratamento. Pacientes que não compreendem o diagnóstico têm mais dificuldade de seguir a conduta proposta, o que impacta retorno, adesão a exames de acompanhamento e resultado clínico.

3. Reputação. A forma como a notícia foi dada costuma aparecer em avaliações públicas da clínica, o que reforça a importância de ter um processo estruturado para responder e aprender com avaliações negativas.

O protocolo SPIKES, em seis passos

O SPIKES é o protocolo mais estudado para estruturar a comunicação de más notícias em medicina, criado nos Estados Unidos em 2000 e adotado como referência em escolas médicas brasileiras, incluindo estudo aplicado a estudantes da Universidade Estadual do Ceará. Os seis passos:

• Setting (ambiente): reservar sala privada, sem interrupções, e sentar na mesma altura do paciente.

• Perception (percepção): perguntar o que o paciente já entende sobre sua condição antes de falar.

• Invitation (convite): verificar o quanto de detalhe o paciente quer receber naquele momento.

• Knowledge (conhecimento): transmitir a informação em linguagem simples, em partes, sem termos técnicos.

• Emotion (emoção): nomear e acolher a reação do paciente antes de seguir para os próximos passos.

• Strategy (estratégia): fechar a conversa com um plano concreto de próximos passos, para que o paciente não saia sem direção.

O protocolo não elimina o desconforto da conversa, mas reduz a chance de o paciente sair sem entender o próprio quadro, que é justamente o ponto mais citado nos processos judiciais sobre falha de comunicação.

O que muda na rotina da equipe

Aplicar o protocolo exige decisões operacionais, não só boa vontade do profissional:

• Bloqueio de agenda. Consultas com potencial de diagnóstico grave precisam de intervalo maior que o padrão, definido antes da confirmação do exame.

• Espaço físico dedicado. Uma sala reservada para essas conversas, sem telefone tocando ou equipe circulando.

• Registro no prontuário. Documentar o que foi informado ao paciente, incluindo prognóstico e riscos discutidos, protege tanto o paciente quanto o profissional em caso de questionamento posterior.

• Alinhamento da recepção. A equipe administrativa precisa saber quando não interromper e como orientar o paciente sobre os próximos agendamentos sem pressa.

• Treinamento periódico. O protocolo se mantém mesmo meses após o treinamento inicial, mas funciona melhor quando revisado em simulações práticas, não apenas em teoria.

Como organizar isso na prática

Nenhum desses pontos depende de grandes mudanças estruturais. Depende apenas de a clínica ter clareza sobre quais horários da agenda comportam esse tipo de consulta e de o histórico do paciente estar disponível de forma organizada no momento da conversa, para que o profissional não precise procurar informação enquanto tenta acolher uma reação emocional. Um prontuário eletrônico bem estruturado cumpre esse papel ao reunir exames, histórico e anotações anteriores em um único lugar acessível durante a consulta.

Aprofunde-se em como transformar a percepção do paciente sobre o atendimento com este guia sobre o que o paciente de hoje espera da experiência de cuidado.