Atender dezenas de pessoas por dia é um desafio e a praticidade oferecida pelo WhatsApp também representa um desafio. Para manter a comunicação coesa e reduzir erros, o ideal é padronizar cada mensagem enviada.

E por que isso importa?

• a mesma pergunta exige respostas consistentes para reduzir vai e volta com o paciente;

• mensagens desalinhadas aumentam erros de informação e tratativas internas;

• templates claros facilitam treinar novas pessoas e manter o tom da clínica;

Se a sua padronização inclui cobrança e lembretes de pagamento, acesse este guia para estruturar a cadência e o conteúdo das mensagens. Abaixo, confira como estruturar mensagens no WhatsApp em seis passos, u entre em contato com a Tivita para conhecer a Júlia, uma IA que atende, cadastra e tira dúvidas dos pacientes.

1. Defina casos que mais consomem tempo

Comece pelo que aparece todo dia. Liste os atendimentos mais frequentes do WhatsApp e transforme em categorias.

Categorias:

• primeiro contato e triagem;

• confirmação de presença;

• reagendamento e cancelamento;

• envio de orientações pré e pós;

• cobrança e envio de link de pagamento;

• dúvidas recorrentes de localização, horários e documentos;

Para organizar o conteúdo do primeiro contato com foco em clareza e fidelização, veja este guia de como transformar o primeiro contato do paciente em fidelização.

2. Crie um padrão fixo de estrutura para toda mensagem

Um padrão de formato reduz variação. Ele funciona como “molde” e não depende do redator.

Molde recomendado (copie e aplique):

• saudação + nome, quando houver;

• motivo da mensagem em 1 frase;

• ação pedida em 1 linha, com prazo;

• alternativa clara caso não consiga (ex.: reagendar);

• encerramento com assinatura curta da clínica;

Critério para validar: a mensagem tem uma ação principal e um prazo explícito.

3. Escreva templates curtos para cada categoria (com exemplos)

Abaixo, exemplos enxutos que você pode adaptar.

3.1 primeiro contato e triagem

“Olá, [nome]. Para agendar, me diga: especialidade; melhor dia/horário; atendimento presencial ou online. Com isso, já envio as opções.”

3.2 confirmação de presença

“[nome], confirmando sua consulta em [dia] às [hora]. Responda 1 para confirmar; 2 para reagendar.”

3.3 reagendamento

“Tudo bem, [nome]. Me diga 2 opções de dia/horário para reagendar. Assim retorno com a disponibilidade.”

3.4 lembrete de comparecimento

“[nome], lembrete do seu horário: [dia] às [hora]. Se precisar ajustar, responda por aqui até [prazo].”

Se você quer atacar faltas com mais método, estes conteúdos ajudam a pensar cadência e mensagens de confirmação:

• causas e estratégias para reduzir a taxa de ausência

• como reduzir faltas e cancelamentos nas consultas com tecnologia

3.5 cobrança e pagamento

“[nome], segue o link para pagamento de [procedimento/consulta]. Prazo: [data]. Se preferir outro meio, me avise por aqui.”

Critério para validar: cada template tem campos entre colchetes e funciona sem contexto extra.

4. Coloque regras de uso para evitar improviso

Template sem regra vira texto “de enfeite”. Defina quando usar, quem usa e o que nunca mudar.

Regras simples que evitam desvio:

• qual template usar em cada caso, com um exemplo real;

• quais campos são obrigatórios preencher;

• quais promessas a equipe não faz por mensagem;

• em quais casos a conversa vira ligação;

Critério para validar: qualquer pessoa da equipe escolhe o template certo em menos de 10 segundos.

5. Revise com base em dúvidas reais e crie uma cadência de melhoria

Padronização melhora quando a clínica mede fricção. A forma prática é revisar a partir de conversas que deram errado.

Rotina quinzenal de 20 minutos:

• separe 10 conversas com dúvidas repetidas;

• ajuste o template para eliminar a ambiguidade;

• registre a versão e a data da mudança;

• combine o novo padrão com a equipe;

Quando entra IA no atendimento por WhatsApp, a diferença prática costuma estar em regras, escopo e supervisão. Entenda a diferença entre chatbot e inteligência artificial no atendimento ao cliente aqui

Perguntas rápidas

1. Quantos templates eu preciso no começo?
   Comece com 6 a 10, abrangendo os casos de maior volume.

2. Como evitar que a mensagem fique “robótica”?
   Use campos variáveis e mantenha o tom da clínica na escolha de palavras.

3. Onde guardar os padrões?
   Em um documento único de fácil acesso, além da biblioteca de respostas rápidas no WhatsApp Business.

Depois de padronizar mensagens, o próximo ganho vem de transformar conversas em melhoria operacional. Dê o próximo passo: como coletar feedbacks de pacientes, organizar e transformar em melhorias.